16 & 17 novembre 2017 • paris

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Les ventes au crochet de l’expérience client

« Pour mieux vendre, passez moins de temps à vendre. » Derrière la provocation, la dernière étude d’Accenture sur le sujet porte un message clef. Face au changement d’époque, face à la digitalisation du parcours d’achat, les sales traditionnelles doivent revoir leur copie. Les clients se gagnent aujourd’hui tout au long d’un processus qui réduit l’intervention des représentants commerciaux à la portion congrue. Dans ce contexte, les ventes doivent repenser leur intervention autour d’un mot clef : l'expérience.

 

Les vieilles recettes ne fonctionnent plus !

 

Aujourd’hui, près d’un cinquième des directeurs commerciaux n'atteignent pas leurs objectifs, et seulement 16% d’entre eux ont confiance dans leur capacité à les atteindre pour l’année à venir. Les raisons de ces difficultés sont à chercher du côté d’habitudes solidement ancrées, qui ne prennent pas assez en compte la complexification du parcours d’achat digital. Le point de vente tout puissant laisse doucement sa place à une multitude de canaux et de points de contact. En moyenne, un client est déjà engagé à 57% dans son parcours d'achat lorsqu’il rencontre pour la première fois un assistant commercial. Plutôt que d'insister sur le seul acte d’achat, les directions commerciales doivent comprendre les parcours et les usages des consommateurs. Un virage incontournable pour consolider les piliers du succès commercial : la relation, l’influence, la confiance...

L’avenir de la vente est dans l'expérience utilisateur.

 

Face à la nouvelle donne, les commerciaux doivent adapter leurs méthodes. Ceux qui réussissent parviennent à aligner leurs efforts commerciaux sur l’expérience globale proposée aux consommateurs. A ce titre, 58 % des entreprises B2B les plus performantes génèrent la majorité de leurs contacts en dehors de leurs activités de vente. Une transformation qui touche aux métiers et à l’organisation même des entreprises : la charge purement commerciale doit être redirigée vers des tâches plus stratégiques pour valoriser chaque interaction avec le client. Pour bien prendre ce virage, Accenture propose trois grands axes :

 

• Changer d’état d’esprit. La première étape concerne la culture d’entreprise. Les sales doivent comprendre que chaque interaction est importante afin de prendre part à la construction de l'expérience globale de l’entreprise.

• Mettre les ventes au cœur de l'expérience. Cela implique de donner aux commerciaux les moyens de devenir des conseillers et des guides de confiance pour le consommateur.

• Faire du ménage. Rien n’est plus dangereux qu’une expérience utilisateur toxique. Plus impliqués dans le processus, les commerciaux doivent être en mesure d’identifier rapidement les points de friction pour fluidifier l'expérience.

 

La place des commerciaux est en train de changer profondément. Une chose est certaine : leur avenir est intimement lié à leur capacité à prendre en mains l'expérience utilisateur.

 

 

Retrouvez l’intégralité de l’étude « La clé du succès commercial ? Consacrer moins de temps à la vente. »

 

 

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