16 & 17 novembre 2017 • paris

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Qui sont ces assistants commerciaux virtuels, futurs compagnons des forces de vente ?

 

Cédric Mora

Product Manager & Customer Success Manager

 

 

Blue DME

 

 

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La montée en puissance des « assistants virtuels » passe du grand public aux entreprises

 

Les assistants virtuels sont des agents conversationnels qui délivrent des informations vocales ou textuelles via une interface mobile ou web. Ils intègrent des technologies de traitement du langage naturel et permettent de simplifier / automatiser certaines tâches. Les agents virtuels (dont les chatbots font partie) séduisent de plus en plus le grand public, avec un marché estimé à plus de 2,1 milliards de dollars en 2020 avec 3,3% des foyers mondiaux (Gartner, 2017).

 

Ces technologies commencent également à conquérir le monde de l’entreprise. Tous les éditeurs ERP, CRM ou solutions de supply chain cherchent à intégrer leurs solutions avec des assistants virtuels afin d’en fluidifier l’utilisation. Pouvoir accéder rapidement à une fiche client, rédiger un compte-rendu par assistance vocale dans le monde de la santé, effectuer la préparation des commandes dans le milieu de la logistique grâce à une interface vocale, sont autant de solutions qui font gagner énormément de temps et d’argent aux professionnels (ZDnet, 2016).

 

 

Dans les métiers de la vente et de la connaissance client, le volume de données explose avec l’ensemble des interactions utilisateurs (site web, applications mobiles, call-center, points de vente physique, capteurs liés aux anciens produits achetés) qui continuent d’échanger avec les équipes commerciales (actions de phoning, mailing, négociation, etc.).

Le bénéfice attendu sur l’apparition d’un agent ou assistant virtuel, utilisant de manière intelligente ces informations pour les restituer à un commercial, apparaît comme immense : une nouvelle ère de l’aide à la décision pour créer un commercial « augmenté ».

 

 

Les nouvelles technologies d’aide à la décision pour les commerciaux suivent les tendances de l’Intelligence Artificielle

 

Afin d’augmenter leurs performances commerciales et réaliser leurs objectifs business, les organisations doivent prévoir la nouvelle vague d’automatisation portée par les technologies d’intelligence prédictive et cognitive.

 

30% des entreprises emploieraient l’intelligence artificielle afin d’augmenter au moins leurs processus de vente d’ici 2020 (Gartner, 2017). Les intuitions et prises de décision fondées sur l’expérience seraient remplacées par des choix validés par l’analyse prédictive. Des solutions d’accélération des ventes pourront faire évoluer certains procédés de vente qui ont toujours une exécution très « manuelle », et permettront de passer d’un mode où le commercial doit lui-même retrouver de l’information sur un client à un mode où un assistant digital lui fournit la bonne information à caractère prédictif, au bon moment.

 

Le Gartner évoque dans son hype cycle « Customer Experience Analytics », le concept de « Virtual Digital Sales Assistant » qui pourra prendre l’initiative de donner des conseils aux commerciaux. Dans les prochains mois et années, il serait tout à fait possible pour cet assistant d’accompagner le commercial dans la rédaction d’un mail, dans la conception d’un discours oral, par la proposition de prise d’actions à la place du commercial, constituant un précieux outil d’aide à la décision. On peut imaginer concrètement que la communication avec le commercial se fasse via tous les outils qu’il utilise au quotidien : envoi de sms sur son téléphone / messagerie instantanée, assistance vocale, outils commerciaux. Et ceci avec une continuité des échanges lorsqu’il passe d’un mode de communication à un autre.

 

Tact.ai est par exemple le premier CRM intégrant un assistant virtuel. Celui-ci combine des algorithmes d’intelligence artificielle avec une interface vocale similaire au logiciel Amazon Alexa, et permet à l’utilisateur d’accéder et de modifier les informations du CRM. Les modèles de machine learning utilisés permettent des interactions personnalisées, et non simplement limitées à une librairie d’interactions contraintes seulement à quelques fonctions. Le produit accepte en entrée de nouvelles sources de données, comme celles d’un système d’analyse prédictive extérieur, et pourra prochainement se connecter à Slack, et à Alexa.

 

Ces solutions qui révolutionnent l’usage s’appuient sur d’autres technologies plus matures qui aident déjà le commercial dans son métier. La Predictive Analytics pour les métiers commerciaux et marketing permet ainsi de traiter et de modéliser des comportements clients et prospects, afin d’anticiper leurs actions futures à partir du comportement présent et passé, utilisant généralement des techniques de machine learning. Ces technologies touchent indifféremment les commerciaux du B2B et B2C, qui peuvent avoir des cycles de vente très long.

Dans le B2B Predictive Marketing Analytics, les entreprises peuvent automatiser la prospection, la priorisation et l’hypersegmentation des leads dans un contexte entreprise. 6sense étudie ainsi les signaux d’achats issus de tous les canaux de communication pour fournir des prédictions d’intentions d’achat aux commerciaux. BrightTarget (groupe SideTrade) incorpore dans son analyse l’historique des factures, l’enregistrement des services et le calcul des coûts de service pour réaliser des scores de prospects.

Blue DME propose actuellement des solutions de Predictive Sales Analytics dans le B2C pour les entreprises qui ont un cycle de vente long et des produits complexes : les données de comportement, caractéristiques produits ou données externes sont traduites en actions prédictives commerciales très opérationnelles (« insights » indiquant le meilleur prix, l’intérêt client par rapport à des besoins non exprimés, etc.).

 

 

Le commercial est « augmenté », mais les décisions importantes restent prises par l’humain

 

Dans les prochaines années, l’assistant virtuel commercial (ou Virtual Digital Sales Assistant) sera un soutien vital pour le commercial pour l’aider à mieux vendre, mais ne pourra jamais le remplacer totalement : l’interaction humaine entre le commercial et le prospect est encore loin de pouvoir être substituée. Le commercial sera « augmenté », soutenu par son compagnon d’intelligence artificielle, mais sera le seul à savoir gérer un « imprévu » (situation que l’intelligence artificielle n’aura pas connu dans son apprentissage).

 

Ces interactions entre l’assistant virtuel et le commercial doivent se concevoir dans le respect des données personnelles manipulées par l’intelligence artificielle. Le caractère omniscient d’un tel assistant devra aussi être surveillé et contrôlé pour qu’il soit accepté par ses utilisateurs.

 

Une révolution est sûrement en marche sur la manière dont les forces de vente interagiront avec cette technologie plus accessible et moins visible que celles utilisées actuellement. Ce « double virtuel » assistant sera peut être un jour, pourquoi pas, personnalisé en fonction de la personnalité du commercial et des échanges qu’il aura pu avoir avec lui.

 

 

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